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Risk Communication

Alex Tom

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La comunicazione del rischio è una pratica che solitamente non è richiesta ad un TSRM, ma il lavoro che vi riporto in seguito l'ho trovato all'interno della "RADIATION PROTECTION N.182", EU Scientific Seminar 2013: "Radiation induced long-term health effects after medical exposure".

Quindi in ambito radiologico si parla di comunicazione del rischio...

Strizzando l'occhio agli infermieri, il Professionista Sanitario in ogni ambito è sempre maggiormente coinvolto nella comunicazione col paziente e con il pubblico, per dare notifica e comunicazione degli ambiti di sua competenza/pertinenza, come per completare l'informazione medica che è sempre invece puntuale ed affidabile.

Mi sono permesso pertanto di tradurre il lavoro che segue e di adattarlo per renderne piacevole la lettura.

Buona comunicazione.

RISK COMMUNICATION

Gaya M Gamhewage

World Health Organization, Geneva

1 Introduzione

La “comunicazione del rischio” è un lavoro fondamentale per la salute pubblica come per la clinica. Molto è stato appreso sin dalla fine degli anni 1980, da quando è emerso cioè come spazio di comunicazione a sé stante. Mentre molti operatori sanitari e medici cercano di capire come il rischio debba essere comunicato per il meglio, pochi usano un approccio sistematico per determinare la migliore strategia per la sua comunicazione.

2 Ispezionare, diagnosticare, trattare

Molti medici, esperti e comunicatori commettono un solo errore fatale quando si approcciano alle comunicazioni che li pone fuori dal sentiero giusto di comunicazione del rischio efficace. Essi tendono ad iniziare un "messaggio" – inteso come quel che stiamo per dire al paziente o altro "gruppo target". Una grande quantità di tempo e di sforzo è stato investito nella realizzazione di messaggi e prodotti di comunicazione quali volantini e manifesti. Ma la comunicazione per la salute è come un qualsiasi altro campo della medicina e della salute. La diagnosi del problema (analisi del problema che può essere manifesta o nascosta, e la comprensione del paziente o del pubblico) è l'elemento più importante nel trattamento della condizione (strategie di comunicazione, canali e prodotti).

Il primo passo fondamentale e strategico nella comunicazione del rischio è di aver chiaro il cambiamento che si vuole avere nel target di pubblico – cioè nei pazienti e nelle loro famiglie - a causa delle comunicazioni. Questo sposta l'attenzione da quello che come comunicatori ed esperti vogliamo dire, al cambiamento, al pensiero, alla motivazione od al comportamento del paziente. Un esempio di risultato che desideriamo è "il paziente o la sua famiglia deve fidarsi del parere dell'esperto, e non pretendere inutili procedure." Nel mondo della comunicazione, questo è chiamato a trovare il SOCO (single overarching communication outcome) (risultato unico di comunicazione globale). Il SOCO non è un messaggio. E’ il cambiamento che vogliamo vedere.

Guardare in profondità ai diversi tipi di pubblico (ai pazienti e a coloro che li influenzano) e al loro punto di vista durante il comunicato ed all'energia che impiegheranno in accordo o in disaccordo con il cambiamento che vuoi vedere. Tutti questi segmenti di pubblico - quelli che sono d'accordo e quelli che non sono d'accordo, quelle in ambito personale del paziente e nel resto del mondo - influenzano la reazione del paziente a quello si dice. Vedere la figura 1.

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Figure 1: Audience Analysis framework

La terza fase si occupa di scegliere una strategia di comunicazione del rischio per il paziente. Un modello pratico si basa sul framework di Peter Sandman per la comunicazione del rischio. Il modello, che è stato testato ampiamente e adattato dall’Organizzazione Mondiale della Sanità per comunicare una vasta gamma di rischi per la popolazione, pone l'accento sulla percezione, le credenze e la reazione emotiva del target di riferimento, nonché i fatti e le prove che sono alla base del nostro comunicare.

3 Il fattore imprevedibile: percezione del rischio

Il pubblico e gli esperti possono vedere il rischio in modo diametralmente opposto. Gli esperti tendono a valutare un pericolo, come l'esposizione clinica a radiazioni, come ad alto solo quando vi è evidenza che il risultato può portare ad alti livelli di mortalità, morbilità, disabilità e perdita finanziaria. Quindi per gli esperti, un grande pericolo (insieme con l'esposizione e la vulnerabilità) significa un grosso rischio. Ma decenni di ricerca psicologica, antropologica, sociologica e della comunicazione indicano che le persone affette da una minaccia rispondono in modi più complessi che logici.

E’ ormai accettato che la gente usi l’euristica (inteso come metodo intuitivo, che si basa sullo stato temporaneo delle circostanze), perchè è il metodo più semplice per formare giudizi e prendere decisioni. Euristiche sono scorciatoie mentali che di solito servono a concentrarsi su un solo aspetto di un problema complesso, ignorandone altri. Queste regole rendono la vita e il processo decisionale semplice e funzionano bene nella maggior parte delle circostanze. Ma possono portare a deviazioni sistematiche dalla logica, dalla probabilità o dalla teoria della scelta razionale. La percezione del rischio è influenzata da molti fattori, tra cui la controllabilità, il livello di volontarietà nell’ esposizione, la sua novità e la sua grandezza, il rischio di esiti fatali per quanto remota, l'effetto sulle future generazioni e una miriade di credenze culturali. Essa non è spesso basata sui fatti e sulle cifre che rappresenteranno il vostro caso a favore o contro un intervento sanitario. La percezione potrebbe non essere rilevabile in ciò che il paziente dice, ma è spesso evidente nel modo in cui si comporta.

Un altro quadro per capire il motivo per cui le persone possono accettare un rischio reale o stimato quando non vi è alcun pericolo imminente, si spiega con la Social Amplification of Risk Framework (SARF), che delinea come la comunicazione di eventi di rischio passino dal mittente attraverso stazioni intermedie che nel processo servono per amplificare o attenuare la percezione del rischio. Tutti gli anelli della catena di comunicazione, gli individui, i gruppi, i media, ecc, contengono filtri attraverso cui le informazioni vengono ordinate e capite. La tesi principale della SARF afferma che gli eventi di rischio interagiscono con i singoli fattori culturali psicologici, sociali ed altro in modo da aumentare o diminuire la percezione pubblica del rischio. Il comportamento di individui e gruppi possono generare impatto sociale od economico secondario ma anche aumentare o diminuire il rischio fisico in sé.

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Figure 2: Risk communications strategies

Pertanto, la percezione del rischio e la risposta emotiva del pubblico per un particolare pericolo (da apatia a paura e indignazione) è il passo successivo dell’analisi o della diagnosi per la comunicazione del rischio (figura 2). Questa risposta emotiva del pubblico di riferimento viene poi analizzata contro l'entità del rischio come determinato dagli esperti tecnici. Sulla base di questa analisi, una delle quattro strategie di comunicazione può essere utilizzata per comunicare il rischio: communication surveillance; precautionary advocacy; crisis communication; outrage management. In base ai cambiamenti nella percezione o nell'entità del rischio nel tempo, ed alla loro trasformazione, l'analisi viene ripetuta e la migliore strategia corrente applicata. La cosa più importante da notare è che non esiste un'unica strategia di comunicazione del rischio. Per ciascuna delle quattro strategie esistono approcci e attività chiave.

1. Precaution advocacy: Avviene quando c'è un reale pericolo di danno (ad alto rischio), ma bassi livelli di coinvolgimento emotivo da parte del pubblico (apatia o disimpegno). Un esempio è quando i pazienti richiedono un trattamento od una procedura diagnostica più per paura o preoccupazione che per ottenere il miglior servizio medico (cioè una richiesta di TAC in pazienti pediatrici quando non vi è alcuna indicazione clinica, o la richiesta di antibiotici quando non ci sono prove o basso è il rischio di un'infezione batterica). Sono compiacenti o apatici circa il rischio (di alte dosi di radiazioni inutili, e la resistenza agli antibiotici in questi esempi). In questa strategia, abbiamo bisogno di aumentare il livello di coinvolgimento emotivo del paziente avvisandolo, usando un linguaggio emotivo ed immagini, del perché ci sia un reale pericolo e di come questo possa essere ridotto al minimo. Questo non significa spaventare il paziente, ma aumentarne la preoccupazione per adeguarla a quella degli esperti. Il messaggio chiave è "attenzione!"

2. Outrage management: Questo è all'opposto della prima strategia. Qui la gente è indignata, senza un motivo valido per esserlo. Un classico esempio si ha quando in un ambiente clinico vi è una morte associata ad un vaccino, anche se un'indagine lo ha escluso come motivo. La strategia principale è quella di placare gli animi, senza essere paternalistici o irrispettosi. In primo luogo bisogna riconoscere le preoccupazioni come legittime anche se infondate. Ascoltare, parlando di queste paure e preoccupazioni, prima di spiegare i fatti e perché non vi sarebbe alcun pericolo. Il messaggio chiave qui è "calmati".

3. Crisis communication: utilizzare questa strategia quando c'è un pericolo reale o potenziale e quando la gente è emotivamente impegnata (interessata, spaventata, indignata). La cosa più importante da fare qui è di essere veloce, aperto e trasparente. Devi il primo a fare la dichiarazione sul problema, anche quando le informazioni sono incomplete. Dire ciò che si sa ("stiamo valutando notizie di ...., abbiamo sentito che ...., siamo preoccupati che ..."), dire ciò che non si sa in quel momento; e cosa state facendo per saperne di più e per risolvere la situazione. Mostrare empatia e cura. Non esagerare con rassicurazioni. Comunicare per primi, spesso, frequentemente e prevedibilmente utilizzando i canali che il pubblico ed i pazienti utilizzano. L’indirizzo è di dissipare le voci e la disinformazione, non appena si presentino. Il messaggio chiave qui è "siamo qui adesso ed insieme".

4. Communication surveillance: Questa è la strategia da utilizzare quando il rischio è relativamente basso, e il livello di coinvolgimento emotivo da parte del pubblico è anche basso. Questa è una grande strategia per ascoltare le preoccupazioni dei cittadini e individuare l’indignazione nella fase iniziale. In ambito clinico, questo può essere fatto analizzando ciò che i pazienti dicono durante le consultazioni, in esecuzione dei focus group, nei sondaggi, negli incontri periodici con i colleghi e mediante l'ascolto di ciò che i pazienti, i gruppi e gli altri dicono sui canali di loro scelta (siti web, blog, twitter, facebook, ecc.)

La pratica migliore nella comunicazione del rischio sta emergendo quale:

  • non concentrarsi solo solo sui fatti, ma sui fatti reali;
  • stabilire una connessione con i pazienti, ascoltare le loro preoccupazioni, fornire loro la giusta condizione per porre le domande che a loro avviso contano davvero;
  • essere sinceri, ammettere ciò che si sa, quello che non si conosce; e cosa si sta facendo per il problema;
  • usare grafica ed immagini per rendere chiare le idee e le cose semplici da capire;
  • utilizzare più canali e concentrarsi su quelli di loro scelta;
  • mostrare sempre cura e impegno ed in nessun caso fare qualcosa che possa diminuire la fiducia nei tuoi confronti.

Ma da quando sempre più esperti e scienziati hanno cominciato a studiare la percezione del pubblico, il mondo è cambiato ancora. Sempre più persone chiedono consigli sulla salute su internet e sui social media. Il 35% della popolazione del mondo utilizza Internet, e questa cifra è molto più alta nella regione europea. Gli smartphone hanno cambiato il nostro modo di vivere, comunicare e formare opinioni. Un minuto ogni cinque spesi su internet è stimato per essere speso sui social network, i quali si concentrano sullo scambio di opinioni tra amici fidati e colleghi, invece che sullo scambio di informazioni basate su prove su cui si basano gli esperti. I nostri pazienti, le loro famiglie e gli amici, scambiano opinioni, credenze, preferenze e pregiudizi, almeno tanto quanto si comunicano i fatti.

Aumentare i livelli di cultura della salute e del pensiero democratico significa che il pubblico è molto più impegnato nella tutela e nel miglioramento della propria salute. Questo significa anche che i medici, gli esperti ed i governi non sono più visti come l'indiscussa, unica fonte di informazione veritiera o come massima autorità in materia di sanità. La fiducia, cioè la valuta di base che gli esperti hanno bisogno di negoziare con i pazienti, è in declino.

Questa forma di ricerca di informazioni sanitarie in evoluzione e diversi decenni di esperienza nella comunicazione del rischio, introducono una nuova serie di complessità che dobbiamo affrontare per rimanere efficaci nelle nostre comunicazioni con i pazienti.

Le implicazioni politiche di questa complessa situazione in rapida evoluzione sono chiare.

1. Rafforzare la ricerca sistemica, nonché la revisione delle ricerche esistenti sulla comunicazione del rischio.

L'attuale ricerca ha bisogno di essere riveduta; e le lacune della ricerca, in particolare per quella operativa devono essere identificate. Considerando la diversità delle regioni europee, con una gamma di sistemi sociali, economici, culturali e politici, oltre che con un gran numero di immigrati provenienti da culture extraeuropee, la ricerca deve essere commissionata su questioni chiave, ma non limitatamente ad esse, quali le seguenti:
  • Come viene percepito il rischio tra i diversi gruppi (compresi i migranti in Europa)?
  • Quali fattori influenzano la fiducia negli esperti e nelle autorità in questa gamma di paesi europei?
  • Quale ruolo svolgono i social media e “new media” nella comunicazione del rischio in Europa?
  • Quali sono le migliori pratiche nella comunicazione del rischio in situazioni cliniche nei paesi UE?

2. Riscrivere il modo in cui affrontiamo la comunicazione del rischio attraverso lo sviluppo di capacità.

La comunicazione del rischio è un intervento clinico e di salute pubblica.

Pertanto:

  • Si rendono essenziali team di operatori sanitari, non solo medici, sui principi generali di applicazione clinica e della scienza e sulla pratica della comunicazione del rischio immediato.
  • E’ necessario commutare il nostro modello di comunicazione, che meglio conosciamo, in uno che ascolti i timori e le preoccupazioni dei nostri pazienti e che comunichi in modo comprensibile e confortevole per loro.
  • E’ necessario infondere nelle generazioni attuali ed in quelle future di professionisti medici e sanitari questo tipo di approccio e formazione, includendo la comunicazione del rischio nei curricula delle scuole mediche e infermieristiche e far di tutto per includere i medici esperti attraverso la formazione continua.

3. Coinvolgere la società civile ed i gruppi di pazienti nella comunicazione del rischio attraverso una politica, e non darla come una possibilità.

Trovare sistematicamente le opportunità per creare le procedure per l'identificazione in modo proattivo e rispondere alle paure del pubblico e dei pazienti, come ai “rumors” ed alla disinformazione:
  • Discussioni cliniche regolari sulle preoccupazioni del pubblico e dei pazienti
  • Monitoraggio di blog, siti web e social media
  • Commissionare di routine “knowledge, attitude and practice surveys (KAP)“

  • Incontri con gruppi di pazienti ad intervalli regolari

4. Monitorare i nostri progressi con le indagini dei pazienti e su come essi valutano le nostre comunicazioni, così come quanto strettamente essi seguono i nostri consigli.

Monitorare sempre e valutare i nostri progressi nella comunicazione del rischio mediante:
  • moduli di feedback in sala d'attesa e dopo le consultazioni
  • sondaggi on-line
  • focus group su temi specifici od eventi critici

4 Note finali

.
The author is the head of Communications Capacity Building at the World health organization headquarters in Geneva, Switzerland with responsibility to help Governments around the world build sustainable capacity for risk and emergency communications. She is a former journalist, medical doctor and public health expert with qualifications in medicine, capacity building, health communications and international policy making and negotiation. 


.
Apart from those mentioned in the footnotes, material in this paper are drawn from WHO’s operational and inter-governmental work on risk communications from 2008-2013 as well as the following:

Participant’s Handbook; WHO Communications Training Programme, 2011; 


Peter Sandman. www.psandman.com 



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